Intégration CRM
Intégrateur CRM pour vos métiers et votre système d'information.
Une intégration CRM ne consiste pas seulement à paramétrer un logiciel. Elle doit traduire les processus métier, structurer les données, connecter le système d'information et faciliter le travail des utilisateurs.
IKKI Conseil accompagne les équipes commerciales, marketing et service client dans la conception, le paramétrage et le déploiement de solutions CRM Creatio et HubSpot.
Définition
Quel est le rôle d'un intégrateur CRM ?
Un intégrateur CRM transforme les besoins de l'entreprise en une solution opérationnelle. Il conçoit les processus et le modèle de données, configure la plateforme, réalise les interfaces avec les autres applications, accompagne la reprise des données et prépare la recette, la formation et la mise en production.
Son rôle ne se limite pas à la technique. Il doit également comprendre les usages des équipes, sécuriser les décisions fonctionnelles et organiser la collaboration entre les métiers, la DSI, l'éditeur et les autres partenaires du projet.
Périmètre
Une intégration CRM de bout en bout.
IKKI Conseil intervient sur l'ensemble des composantes d'un projet CRM. Le périmètre effectif dépend de chaque projet.
Conception fonctionnelle
Formalisation des processus cibles, des cas d'usage, des règles de gestion et des besoins des équipes.
Modèle de données
Définition des comptes, contacts, leads, opportunités, produits, activités et autres objets nécessaires au projet.
Paramétrage et automatisation
Configuration des pages, workflows, règles métier, droits, notifications, tableaux de bord et automatisations.
Intégration au système d'information
Connexion du CRM aux applications qui contribuent aux parcours clients et aux processus de l'entreprise.
Reprise des données
Préparation, transformation, import et contrôle des données issues des anciens outils et fichiers.
Recette, déploiement et adoption
Préparation des scénarios de recette, formation des équipes, mise en production et accompagnement au démarrage.
Fonctions couvertes
Des besoins Sales, Marketing, Service Client et Data.
Les fonctionnalités déployées dépendent de la solution retenue et du périmètre validé avec les équipes.
Sales
- gestion des comptes et contacts
- leads et prospection
- opportunités et pipeline
- activités commerciales
- produits, offres et devis selon la solution
- prévisions et reporting
Marketing
- segmentation
- campagnes
- formulaires et collecte des leads
- qualification et transmission aux commerciaux
- suivi des interactions
- automatisations marketing selon la solution
Service Client
- demandes et tickets
- qualification et affectation
- engagements et niveaux de service
- historique des interactions
- base de connaissances selon le besoin
- tableaux de bord de qualité de service
Data et pilotage
- modèle de données
- qualité et déduplication
- référentiels
- droits et gouvernance
- tableaux de bord
- échanges avec les plateformes data et les outils de BI
Méthode
Notre méthode d'intégration CRM en six étapes.
Étape 1 — Valider le périmètre
Nous reprenons les objectifs, les besoins, les priorités et les contraintes afin de sécuriser le périmètre fonctionnel et technique du projet.
Voir la méthode de cadrageÉtape 2 — Concevoir la solution
Nous concevons les processus cibles, les parcours utilisateurs, le modèle de données, les règles de gestion et les principes d'intégration avec le système d'information.
Étape 3 — Configurer et prototyper
Nous configurons progressivement le CRM et présentons régulièrement la solution aux équipes. Les prototypes permettent de valider les choix avant de poursuivre les travaux.
Étape 4 — Intégrer et reprendre les données
Nous réalisons ou pilotons les interfaces nécessaires, préparons les règles de transformation et organisons plusieurs cycles de reprise et de contrôle des données.
Étape 5 — Recetter, former et déployer
La recette utilisateur est préparée dès la conception. Les scénarios métier, les anomalies, la formation et les conditions de mise en production sont suivis dans un dispositif commun.
Étape 6 — Accompagner et améliorer
Après le démarrage, IKKI Conseil peut accompagner les utilisateurs, suivre les difficultés rencontrées et prioriser les évolutions utiles.
Le calendrier dépend du périmètre fonctionnel, du volume de données, du nombre d'intégrations et de la disponibilité des équipes.
Envie de sécuriser votre déploiement CRM ?
Un premier échange pour poser le périmètre, les données, les intégrations et les priorités.
Système d'information
Connecter le CRM au système d'information.
Le CRM ne fonctionne pas de manière isolée. Il doit échanger avec les applications qui alimentent les processus commerciaux, marketing et de service client.
Selon les systèmes concernés, les échanges peuvent être réalisés par API, webhooks, connecteurs standards, imports de fichiers ou traitements planifiés.
La conception des interfaces doit préciser quelles applications sont responsables de chaque donnée, le sens des échanges, leur fréquence, les contrôles à réaliser et la gestion des erreurs.
Données
Sécuriser la reprise et la qualité des données.
La migration ne constitue pas une simple opération d'import. Elle demande une préparation rigoureuse et plusieurs cycles de contrôle avec les équipes métier.
- 1inventaire des sources
- 2analyse de la qualité et des doublons
- 3définition des règles de transformation
- 4mapping entre les anciennes et les nouvelles structures
- 5imports de test
- 6contrôles et validation métier
- 7reprise finale avant la mise en production
IKKI Conseil prépare et pilote la reprise avec les équipes métier et techniques. La connaissance des données sources et la validation de leur qualité restent une responsabilité partagée avec le client.
Recette
Préparer la recette dès la conception.
La recette utilisateur constitue une phase spécifique du projet. Elle ne doit pas être organisée uniquement à la fin du paramétrage.
Principes de recette
- scénarios construits à partir des processus métier
- données de test représentatives
- utilisateurs pilotes identifiés
- suivi centralisé des anomalies
- qualification et priorisation des corrections
- validation des processus critiques
- décision formelle avant la mise en production
Trois niveaux à distinguer
- Contrôles de l'intégrateur. Vérifications réalisées par IKKI Conseil sur la configuration livrée.
- Tests d'intégration. Contrôle des échanges avec les autres applications du système d'information.
- Recette fonctionnelle. Réalisée avec les utilisateurs sur des scénarios métier représentatifs.
Adoption
Faire adopter le CRM, pas seulement le livrer.
Concevoir avec les utilisateurs
Les utilisateurs et référents métier sont associés aux ateliers, prototypes et décisions qui concernent leurs usages.
Simplifier les processus
Une solution trop complexe ou trop éloignée du quotidien des équipes freine l'adoption, même lorsqu'elle répond formellement au cahier des charges.
Former et accompagner
La formation doit être adaptée aux rôles, aux processus et aux situations réellement rencontrées par les équipes.
Suivre l'usage
L'adoption se mesure dans la durée grâce à la qualité des données, à l'utilisation des fonctionnalités clés et à la capacité du management à piloter les nouvelles pratiques.
L'adoption dépend autant de la pertinence des processus et de l'implication du management que des fonctionnalités du CRM.
Gouvernance
Un projet mené avec les métiers et la DSI.
Le client
- porte les objectifs et les arbitrages
- mobilise les référents métier
- partage la connaissance des données et des applications
- participe aux validations et à la recette
- prépare l'organisation au changement
IKKI Conseil
- anime la conception
- conseille sur les choix fonctionnels
- configure le CRM
- conçoit ou pilote les intégrations
- organise la reprise des données
- prépare la recette et le déploiement
- accompagne les équipes
L'éditeur et les partenaires SI
- apportent la plateforme et son support
- interviennent selon les responsabilités définies
- contribuent aux interfaces, à l'infrastructure ou aux applications tierces lorsque nécessaire
Solutions
Deux plateformes CRM complémentaires.
Creatio
IKKI Conseil est partenaire français de Creatio, plateforme CRM no-code et AI-native couvrant les besoins Sales, Marketing et Service Client.
Notre offre CreatioHubSpot
IKKI Conseil accompagne la structuration, le paramétrage et le déploiement de HubSpot pour les besoins Sales, Marketing et Data.
Notre offre HubSpotLe choix de la solution doit être réalisé à partir des besoins, des processus, du système d'information et des capacités internes de l'entreprise.
Notre méthode de cadrageLivrables
Les livrables d'un projet d'intégration CRM.
Les livrables dépendent de la solution, du périmètre et de la répartition des responsabilités entre le client, IKKI Conseil et les autres partenaires.
- dossier de conception fonctionnelle
- backlog de configuration
- modèle de données
- règles de gestion
- spécifications d'interface
- mapping de reprise de données
- environnement CRM configuré
- scénarios et cahier de recette
- suivi des anomalies
- supports de formation
- plan de mise en production
- documentation d'administration
- backlog d'amélioration continue
Point de départ
Votre solution est-elle déjà choisie ?
Le CRM n'est pas encore sélectionné
Commencez par formaliser les besoins, prioriser les usages et définir les critères de choix.
Découvrir le cadrage CRMLe CRM est déjà sélectionné
IKKI Conseil peut reprendre le cadrage existant, sécuriser le périmètre et préparer la conception et le déploiement.
Échanger sur l'intégrationExpertise
Des consultants CRM métier et SI.
IKKI Conseil associe expertise de la relation client, compréhension des processus, maîtrise des données et capacité d'intégration.
Olivier Franchesquin, fondateur d'IKKI Conseil, accompagne depuis plus de 25 ans les entreprises dans le choix, la conception et la mise en œuvre de solutions CRM.
FAQ
Questions fréquentes sur l'intégration CRM.
Qu'est-ce qu'un intégrateur CRM ?
Un intégrateur CRM conçoit, configure et déploie la solution en fonction des besoins de l'entreprise. Il intervient également sur les données, les interfaces avec le système d'information, la recette, la formation et la mise en production.
Quelle différence entre cadrage et intégration CRM ?
Le cadrage formalise les objectifs, les processus, les besoins et les critères de choix. L'intégration traduit ensuite ce périmètre dans une solution configurée, connectée, testée et déployée.
Combien de temps dure une intégration CRM ?
La durée dépend du périmètre fonctionnel, du nombre d'utilisateurs, de la qualité des données, des interfaces à réaliser et de la disponibilité des équipes. Un calendrier réaliste est défini après validation du périmètre.
Comment intégrer un CRM à un ERP ?
L'intégration commence par la définition des responsabilités de chaque application et des données à échanger. Les interfaces peuvent ensuite être réalisées par API, connecteur, fichier ou traitement planifié selon les possibilités des systèmes.
Comment reprendre les données d'un ancien CRM ?
La reprise nécessite d'inventorier les sources, analyser la qualité, définir les règles de transformation, réaliser des imports de test et faire valider les résultats par les équipes métier avant la reprise finale.
Qui doit participer à la recette ?
La recette associe généralement les référents métier et des utilisateurs pilotes. Ils exécutent des scénarios représentatifs et vérifient que les processus, les données et les règles de gestion répondent aux besoins validés.
Comment favoriser l'adoption du CRM ?
L'adoption repose sur l'implication des utilisateurs, la simplicité des processus, la qualité des données, la formation, l'accompagnement du management et le suivi des usages après le démarrage.
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