Cadrage & choix de solution
Cadrage CRM : choisir une solution adaptée à vos usages
Le bon outil est celui qui correspond à vos processus, à vos données et à votre organisation, pas seulement au catalogue de l'éditeur.
IKKI Conseil vous accompagne pour formaliser les besoins des équipes commerciales, marketing et service client, définir les priorités du projet et comparer les solutions CRM sur des critères objectifs.
Définition
Qu'est-ce que le cadrage d'un projet CRM ?
Le cadrage CRM consiste à transformer des objectifs métier en besoins, processus, données, interfaces et critères de décision clairement formalisés.
Il permet de définir ce que le futur CRM doit réellement apporter aux équipes, de prioriser les usages et de préparer le choix ou la mise en œuvre de la solution.
Un cadrage réussi ne part pas des fonctionnalités d'un logiciel. Il part des objectifs de l'entreprise, des utilisateurs et du système d'information existant.
Situations
Quand faut-il cadrer un projet CRM ?
Vous souhaitez remplacer un CRM devenu inadapté ou peu utilisé.
Les équipes utilisent plusieurs fichiers ou outils non connectés.
Les besoins Sales, Marketing et Service Client ne sont pas encore alignés.
Vous devez choisir une nouvelle solution CRM ou consulter plusieurs éditeurs.
Vous souhaitez sécuriser le périmètre, le budget et la trajectoire avant le déploiement.
Objectifs
Les objectifs d'une mission de cadrage CRM.
Aligner les parties prenantes autour d'une vision commune.
Comprendre les processus et les difficultés actuelles.
Formaliser les besoins et les cas d'usage.
Définir les données nécessaires au CRM.
Identifier les interfaces avec le système d'information.
Prioriser les besoins entre socle indispensable et évolutions futures.
Construire des critères objectifs de comparaison des solutions.
Préparer la trajectoire de déploiement.
Méthode
Notre méthode de cadrage CRM en six étapes.
Aligner les objectifs et les parties prenantes
Nous clarifions les objectifs du projet, les enjeux métier, les contraintes et les critères de réussite. Nous identifions également les personnes qui devront contribuer aux ateliers et aux décisions.
Analyser les processus et les usages
Nous analysons les pratiques actuelles des équipes commerciales, marketing et service client, ainsi que les outils, données et difficultés rencontrées.
Formaliser les besoins et les cas d'usage
Nous décrivons les processus cibles et les principaux scénarios d'utilisation du CRM. Les besoins sont exprimés en termes métier avant d'être traduits en fonctionnalités.
Définir les données et les intégrations
Nous identifions les objets de données, les règles de gestion et les interfaces nécessaires avec les autres applications du système d'information. Le niveau de détail dépend du périmètre de la mission.
Prioriser et construire les critères de choix
Les besoins sont classés selon leur valeur métier, leur urgence et leur complexité. Nous définissons ensuite les critères permettant de comparer les solutions de manière objective.
Consulter, décider et préparer le déploiement
Nous pouvons accompagner la consultation des éditeurs, l'analyse des réponses, les démonstrations fondées sur des scénarios métier et la formalisation d'une recommandation argumentée. La mission se termine par une trajectoire de déploiement adaptée aux priorités et aux capacités de l'organisation.
Déroulé
Comment se déroule le cadrage ?
Une mission de cadrage se déroule généralement sur trois à six semaines, selon le périmètre du projet et la disponibilité des équipes.
IKKI Conseil organise généralement jusqu'à six ateliers, à distance ou sur site. Le nombre et le contenu des ateliers sont adaptés à la complexité du projet.
Participants généralement mobilisés
- Sponsor ou direction de projet
- Direction commerciale
- Direction marketing
- Direction service client
- Référents métier et futurs utilisateurs
- DSI ou responsable informatique
- Responsables data, sécurité ou intégration lorsque nécessaire
Tous ces participants ne sont pas mobilisés sur chaque mission.
Livrables
Les livrables du cadrage CRM.
Les livrables sont adaptés au périmètre de la mission. Ils sont conçus pour faciliter la décision et préparer concrètement la suite du projet.
Livrables généralement produits
- Synthèse des objectifs et des enjeux
- Cartographie des processus et des usages
- Cas d'usage métier
- Expression des besoins
- Backlog priorisé
- Critères de sélection
- Recommandation et trajectoire de mise en œuvre
Livrables proposés selon le périmètre
- Modèle de données cible
- Cartographie des interfaces
- Cahier des charges
- Dossier de consultation
- Grille de notation des solutions
- Analyse comparative des réponses
- Estimation budgétaire
- Roadmap de déploiement
Indépendance
Un accompagnement indépendant pour choisir votre CRM.
IKKI Conseil peut intervenir indépendamment de la future mission d'intégration. Vous pouvez nous confier le cadrage et la sélection de la solution, puis choisir librement votre mode de mise en œuvre.
Lorsque nous accompagnons une consultation, les éditeurs sont comparés à partir des besoins, des scénarios métier et des critères définis pendant le cadrage.
Nous sommes partenaire intégrateur certifié Creatio et nous maîtrisons HubSpot. Nous l'annonçons dès le premier échange et distinguons systématiquement la mission de conseil de la mission d'intégration.
Principales étapes de la consultation
- 01Constitution d'une liste courte de solutions
- 02Préparation du dossier de consultation
- 03Réponses aux questions des éditeurs
- 04Démonstrations construites sur les cas d'usage
- 05Grille de notation
- 06Analyse des coûts et contraintes
- 07Recommandation argumentée
Comparatif
Audit, cadrage ou intégration CRM : quel accompagnement choisir ?
Diagnostic CRM
Pour identifier rapidement les difficultés actuelles, évaluer la maturité de l'organisation et définir les premières priorités.
Découvrir le diagnosticCadrage CRM
Pour formaliser les besoins, aligner les parties prenantes, construire le cahier des charges et préparer le choix de la solution.
Intégration CRM
Pour configurer, connecter, tester et déployer une solution CRM déjà sélectionnée.
Voir l'intégrationRessource
Préparer votre cahier des charges CRM.
Le cahier des charges formalise les objectifs, les processus, les besoins fonctionnels, les données, les intégrations et les critères de sélection de la future solution.
IKKI Conseil édite Mon Projet CRM, qui met à disposition un modèle structuré pour préparer cette étape.
Modèle de cahier des charges CRM
Un modèle structuré et prêt à l'emploi, issu de nos missions terrain.
Télécharger le modèleUne démarche pilotée par des experts CRM seniors
La mission est pilotée par des consultants disposant d'une expérience à la fois métier, fonctionnelle et technologique des projets CRM.
Olivier Franchesquin, fondateur d'IKKI Conseil, accompagne depuis plus de 25 ans les entreprises dans le cadrage, le choix et la mise en œuvre de solutions CRM.
En savoir plus sur IKKI ConseilQuestions fréquentes
Cadrage CRM : questions fréquentes.
Combien de temps dure un cadrage CRM ?
+
Une mission de cadrage dure généralement entre trois et six semaines. Cette durée dépend du périmètre fonctionnel, du nombre de parties prenantes et de leur disponibilité.
Combien d'ateliers faut-il prévoir ?
+
IKKI Conseil organise généralement jusqu'à six ateliers. Leur nombre est adapté aux équipes concernées, aux processus étudiés et à la complexité du système d'information.
Qui doit participer au cadrage ?
+
Le cadrage associe généralement le sponsor du projet, les référents commerciaux, marketing et service client, ainsi que la DSI. Les utilisateurs, responsables data ou spécialistes des intégrations sont mobilisés selon les sujets.
Le cadrage inclut-il le cahier des charges ?
+
Le cahier des charges peut faire partie des livrables. Son niveau de détail dépend de l'objectif de la mission : consultation d'éditeurs, sélection d'une solution ou préparation du déploiement.
IKKI Conseil peut-il cadrer le projet sans réaliser l'intégration ?
+
Oui. La mission de cadrage et d'aide au choix peut être dissociée de l'intégration. L'entreprise reste libre de sélectionner ensuite l'éditeur et le partenaire de mise en œuvre.
Le CRM doit-il déjà être choisi ?
+
Non. Le cadrage peut être réalisé avant le choix du CRM. Il permet justement de comparer les solutions à partir des besoins et des usages réels de l'entreprise.
Parlons de votre projet CRM
Un premier échange pour comprendre vos enjeux, votre périmètre et vos priorités. Sans engagement.