Audit et diagnostic CRM
Identifier les priorités pour améliorer votre CRM
Votre CRM est en place, mais les équipes l'utilisent peu, les données sont difficiles à exploiter ou les processus ne correspondent plus aux besoins ?
IKKI Conseil réalise un diagnostic structuré de vos usages, de vos données, de votre configuration et de votre système d'information afin d'identifier les actions prioritaires.
Définition
Qu'est-ce qu'un diagnostic CRM ?
Un diagnostic CRM est une analyse ciblée de la manière dont le CRM répond aux objectifs, aux processus et aux usages de l'entreprise.
Il permet d'identifier les difficultés, les risques, les incohérences et les opportunités d'amélioration avant d'engager de nouveaux paramétrages, une refonte ou un changement de solution.
Le résultat prend la forme de recommandations priorisées et d'une feuille de route adaptée à la situation de l'organisation.
Situations
Quand faut-il auditer son CRM ?
Le CRM est peu utilisé par les équipes.
Les données sont incomplètes, dupliquées ou peu fiables.
Les pipelines et workflows ne reflètent plus les processus réels.
Les tableaux de bord ne permettent pas de piloter l'activité.
Les fichiers Excel et outils parallèles se multiplient.
Une évolution importante, une migration ou un nouveau déploiement est envisagé.
Périmètre
Les dimensions analysées pendant le diagnostic.
Stratégie et objectifs
- Rôle du CRM
- Objectifs métier
- Indicateurs
- Gouvernance
- Priorités
Processus et usages
- Pratiques commerciales
- Marketing
- Service client
- Contournements
- Adoption
- Besoins des utilisateurs
Données
- Qualité
- Complétude
- Doublons
- Référentiels
- Règles de mise à jour
- Responsabilités
Configuration
- Objets et champs
- Pipelines
- Automatisations
- Droits
- Vues
- Tableaux de bord
Système d'information
- Interfaces
- Synchronisations
- Responsabilités entre applications
- Erreurs
- Dépendances
- Sécurité
Organisation et adoption
- Rôles
- Compétences
- Formation
- Administration
- Support
- Amélioration continue
Le périmètre précis du diagnostic est adapté au contexte et aux priorités de l'entreprise.
Méthode
Notre méthode de diagnostic CRM en cinq étapes.
Préparer l'analyse
Nous collectons les informations utiles sur les objectifs, les équipes, les processus, les outils et les difficultés rencontrées.
Échanger avec les parties prenantes
Nous rencontrons les responsables et utilisateurs représentatifs afin de confronter la configuration du CRM aux usages réels.
Analyser le CRM et son environnement
Nous examinons les processus, les données, la configuration, les interfaces et les pratiques d'administration selon le périmètre défini.
Identifier et prioriser les écarts
Les constats sont classés selon leur impact métier, leur urgence, le risque, l'effort et les dépendances.
Restituer la feuille de route
IKKI Conseil présente les recommandations, les quick wins, les corrections prioritaires et les chantiers structurants.
Livrables
Les livrables du diagnostic.
Les livrables dépendent du périmètre retenu et de la profondeur de l'analyse.
Synthèse de la situation
Points forts et difficultés
Analyse des usages
Analyse de la qualité des données
Analyse de la configuration
Risques identifiés
Recommandations
Quick wins
Plan d'action priorisé
Feuille de route
Support de restitution
Priorisation
Des recommandations transformées en plan d'action.
Les recommandations sont classées afin de distinguer ce qui peut être corrigé rapidement de ce qui nécessite un projet plus structurant.
Quick wins
Actions rapides à faible effort, à impact immédiat pour les équipes.
Corrections prioritaires
Points bloquants ou risques à traiter avant d'engager d'autres chantiers.
Chantiers structurants
Évolutions de fond touchant les processus, les données ou la configuration.
Évolutions futures
Sujets à planifier dans une trajectoire à moyen terme.
Critères de priorisation
- Valeur métier
- Urgence
- Risque
- Effort
- Dépendances
- Impact utilisateur
Comparatif
Diagnostic, cadrage ou intégration CRM.
Diagnostic CRM
Pour comprendre la situation actuelle, identifier les difficultés et prioriser les actions.
Cadrage CRM
Pour formaliser les besoins, aligner les parties prenantes et préparer le choix ou le déploiement.
Découvrir le cadrageIntégration CRM
Pour concevoir, configurer, connecter, migrer, tester et déployer la solution.
Voir l'intégrationSolutions
Un diagnostic adapté à votre environnement CRM.
Une analyse menée par des consultants CRM seniors
IKKI Conseil associe expertise des processus Sales, Marketing et Service Client, maîtrise des données et compréhension du système d'information.
Olivier Franchesquin, fondateur d'IKKI Conseil, accompagne depuis plus de 25 ans les entreprises dans l'évolution de leurs dispositifs CRM et de relation client.
En savoir plus sur IKKI ConseilQuestions fréquentes
Diagnostic CRM : questions fréquentes.
Qu'est-ce qu'un audit CRM ?
+
Un audit CRM analyse les usages, les processus, les données, la configuration et les intégrations afin d'identifier les difficultés et les actions prioritaires.
Quelle différence entre un diagnostic et un cadrage CRM ?
+
Le diagnostic évalue une situation existante et produit des recommandations. Le cadrage approfondit les besoins et prépare le choix ou le déploiement de la solution.
Peut-on auditer un CRM déjà en production ?
+
Oui. Le diagnostic peut porter sur l'adoption, les données, les pipelines, les automatisations, les droits, les tableaux de bord et les interfaces d'un CRM déjà utilisé.
Qui participe au diagnostic ?
+
Le diagnostic mobilise généralement le responsable CRM, des référents métier, la DSI et quelques utilisateurs représentatifs. Les profils concernés dépendent du périmètre.
Quels livrables sont produits ?
+
Le diagnostic peut inclure une synthèse, une analyse des difficultés, des recommandations, des quick wins, un plan d'action priorisé et une feuille de route.
Que se passe-t-il après le diagnostic ?
+
L'entreprise peut engager directement certaines corrections, lancer un cadrage complémentaire ou préparer un projet d'intégration ou d'évolution du CRM.
Faites le point sur votre CRM
Vous souhaitez comprendre les difficultés actuelles et identifier les actions prioritaires ? Échangeons sur votre contexte et le périmètre du diagnostic.